{"id":32043,"date":"2022-12-16T19:59:47","date_gmt":"2022-12-16T22:59:47","guid":{"rendered":"https:\/\/king.host\/blog\/geral\/o-que-e-nps\/"},"modified":"2024-06-03T14:22:42","modified_gmt":"2024-06-03T17:22:42","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/king.host\/blog\/empreendedorismo\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS e como utilizar essa m\u00e9trica a seu favor"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>NPS<\/strong> ou <strong>Net Promoter Score<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para calcular a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e seu grau de fidelidade \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizado da maneira certa, esse resultado da pesquisa NPS pode contribuir significativamente para a melhoria do seu projeto e a <a href=\"https:\/\/king.host\/blog\/2021\/02\/excelencia-no-atendimento-ao-cliente-como-se-prepara\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia de seus clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se quer entender um pouco mais sobre o assunto e tamb\u00e9m receber algumas dicas de implementa\u00e7\u00e3o, fique com a gente!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Afinal, o que \u00e9 NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Embora um <a href=\"https:\/\/king.host\/blog\/2022\/07\/qual-a-importancia-do-planejamento-financeiro\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">bom planejamento financeiro seja essencial<\/a> para o crescimento de uma empresa, hoje sabemos que o relacionamento com o cliente \u00e9 algo que tamb\u00e9m precisa ser muito bem pensado.<\/p>\n\n\n\n<p>A preocupa\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes \u00e9 constante pois, al\u00e9m de conquistar,&nbsp; \u00e9 necess\u00e1rio garantir a perman\u00eancia de seu espa\u00e7o na mente do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Tendo como objetivo,<strong> medir o grau de lealdade dos clientes<\/strong>, o americano Fred Heichheld, criou em 2003, o m\u00e9todo NPS, que se tornaria refer\u00eancia mundial em termos de pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma pesquisa que mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong> que, com certeza, voc\u00ea j\u00e1 deve ter respondido em algum momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Facilmente adapt\u00e1vel para as diferentes empresas, o NPS realiza um <strong>questionamento simples<\/strong>, como nos exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Qual a probabilidade de voc\u00ea indicar nossa empresa a um amigo ou colega?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O questionamento espera que o cliente d\u00ea a nota e, al\u00e9m disso, naturalmente traga pontos dos quais seja poss\u00edvel entender a motiva\u00e7\u00e3o que gerou tal avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O interessante sobre a pesquisa NPS \u00e9 que a avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 feita diretamente sobre a empresa, mas sim sobre a maneira como o cliente se sentiu ao utilizar os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o resultado&nbsp; ir\u00e1 trazer uma percep\u00e7\u00e3o da propaganda que o mesmo ir\u00e1 fazer em rela\u00e7\u00e3o a marca. O que pode impactar&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como utilizar o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score acontece em algumas etapas, todas bem simples para quem est\u00e1 avaliando.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa NPS enviamos aos clientes o questionamento:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>\u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?\u201d<\/em><\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seguido da escala de 0 a 10 pontos.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s isso aparecer\u00e1 uma caixa de coment\u00e1rios da qual o cliente poder\u00e1 trazer pontos que motivaram ele a escolha anterior &#8211; vale frisar que essa etapa \u00e9 totalmente opcional.<\/p>\n\n\n\n<p>Aplicada a pesquisa, agora vamos aos resultados!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Inicialmente \u00e9 preciso compreender a classifica\u00e7\u00e3o a ser usada, onde consideram-se as seguintes categorias, de acordo com a nota dada pelo cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Detratores: nota de 0 a 6 (clientes que n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos)<\/li>\n\n\n\n<li>Neutros: notas 7 e 8 (clientes insatisfeitos, por\u00e9m fi\u00e9is a marca)<\/li>\n\n\n\n<li>Promotores: notas 9 e 10 (clientes satisfeitos e que recomendam a marca)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 realizado da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<p>% clientes promotores \u2013 % clientes detratores = NPS<\/p>\n\n\n\n<p>Exemplificando:<\/p>\n\n\n\n<p>Em uma pesquisa com 100 clientes, 70 foram classificados como promotores, 20 como detratores e 10 como neutros.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse caso, o c\u00e1lculo a ser realizado seria:<\/p>\n\n\n\n<p>70 &#8211; 20 = 50<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, NPS = 50<\/p>\n\n\n\n<p>Vale frisar que a nota geral vai de -100 a 100, ou seja, existe um \u00e1rduo caminho a trilhar para chegar ao n\u00edvel de excel\u00eancia na pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tenho resultados NPS, e agora, o que eu fa\u00e7o?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aplicou a pesquisa NPS? Agora que o trabalho come\u00e7a!<\/p>\n\n\n\n<p>O resultado da pesquisa NPS vai trazer informa\u00e7\u00f5es extremamente importantes de como ter uma <strong>escuta ativa em rela\u00e7\u00e3o ao feedback do cliente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a <strong>KingHost vai deixar algumas dicas<\/strong> de como lidar com os resultados e poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es. Vamos conferir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9 importante possuir um foco<\/strong>, ou melhor, uma nota que se quer atingir aplicando a pesquisa;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9 necess\u00e1rio <strong>entender o retorno dos clientes<\/strong> e se eles possuem alguma opini\u00e3o recorrente &#8211; tanto de forma positiva, para manter, quanto de forma negativa, para avaliar e prevenir que ocorra novamente;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O v\u00ednculo com o cliente \u00e9 extremamente valioso, ent\u00e3o uma a\u00e7\u00e3o de grande import\u00e2ncia, \u00e9 <strong>contat\u00e1-lo e conversar sobre o feedback enviado<\/strong>.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Isso trar\u00e1 grandes chances de fideliza\u00e7\u00e3o e aumento da nota em uma pr\u00f3xima aplica\u00e7\u00e3o de pesquisa;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Muitas vezes uma <strong>a\u00e7\u00e3o simples j\u00e1 pode gerar uma transforma\u00e7\u00e3o<\/strong> na opini\u00e3o do cliente. Por isso, \u00e9 importante analisar com aten\u00e7\u00e3o os feedbacks e trabalhar em estrat\u00e9gias de melhoria.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Enfim, s\u00e3o diversos insights e a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea vai poder realizar ap\u00f3s a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa NPS. Ent\u00e3o o mais importante \u00e9 planejar e executar essa an\u00e1lise, de forma tranquila.<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-purple-color\"><strong>Quer aprender um pouco mais sobre jornada do usu\u00e1rio e como isso pode ajudar a direcionar e impulsionar o seu neg\u00f3cio? Confira a aula gratuita que preparamos pra voc\u00ea:<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Como analisar jornadas pode ajudar a direcionar e impulsionar o seu neg\u00f3cio | Conex\u00e3o KingHost 2022\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/UbFIp9zVpOs?list=PLnNeM4deC9TlRrvRAatPJPGzOEl01HE2R\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 NPS!<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 NPS, ficou muito mais f\u00e1cil pensar em estrat\u00e9gias para compreender a percep\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00f3s, da <strong>KingHost<\/strong>, prezamos muito pela parceria e buscamos trazer <a href=\"https:\/\/king.host\/blog\/2021\/12\/planejamento-de-uma-empresa-o-guia-para-o-sucesso-do-seu-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">conte\u00fados de qualidade para auxiliar no crescimento do seu neg\u00f3cio<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Se gostou desse conte\u00fado, fique \u00e0 vontade para entrar em contato com a gente e tirar todas as suas d\u00favidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E se este artigo foi \u00fatil para voc\u00ea, acesse o <a href=\"https:\/\/king.host\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Blog da KingHost<\/strong><\/a> e confira outras publica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>NPS ou Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica utilizada para calcular a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e seu grau de fidelidade \u00e0 empresa. 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