Atendimento pelo WhatsApp: entenda onde está o erro


Veja como repensar o atendimento pelo WhatsApp e redes sociais, especialmente nesses tempos econômicos difíceis.

Chegou o dia.

É hoje que vamos ter uma conversa que há tempos precisamos ter.

Desde que o isolamento social começou a ser incentivado por conta do novo coronavírus, tenho utilizado todos os recursos disponíveis para solicitação de serviços a distância e percebo que muitas das pequenas e médias empresas têm se concentrado no atendimento pelo Whatsapp.

Tive diversas experiências, poucas foram boas, muitas foram completamente amadoras e todos esses atendimentos despertaram minha atenção para o evidente descuido ou talvez não percepção da real importância que um atendimento segmentado para redes sociais, como WhatsApp, deve ter.

Use este índice para navegar pelos conteúdos:

Ouça o conteúdo na integra. Clique no play abaixo:

O tamanho de possibilidades desse universo

Segundo pesquisa publicada pela Panorama Mobile / Opinion Box, pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o Whatsapp para interagir com marcas e lojas. Já de acordo com pesquisa TIC Empresas 2019, no ano passado, 42% das empresas realizaram vendas por apps de mensageria como WhatsApp, Skype ou Messenger, ficando a frente até mesmo de e-mail (39%), marketplaces (14%) e aplicativos de vendas (18%).

A verdade é que pandemia do novo coronavírus trouxe desafios complexos para serem superados e os micro e pequenos empresários estão se reinventando para conseguir manter seus negócios abertos e de forma sustentável.

Pensando nisso, como parte das ações que estamos fazendo no movimento #DistantesMasJuntos, decidi reunir algumas orientações de bom uso das redes sociais e dicas práticas para atendimento via WhatsApp e outros messengers.

banner distantesmasjuntos para post sobre atendimento pelo whatsapp

Saiba utilizar redes sociais durante a pandemia

Antes de começarmos, é importante que todos possamos entender que ninguém estava preparado para o que está acontecendo agora no mundo e que está tudo bem muitas vezes se sentir perdido e começar testar formas de atendimento ou ideias para tentar manter o seu negócio aberto. Tentar coisas novas é a melhor forma de descobrir o que pode dar certo e o que pode ser aprendizado dentro da nossa jornada até o sucesso. Estamos aqui para ajudar você a encurtar essa caminhada até o ponto onde você deseja chegar.

Inicialmente, vamos então algumas orientações para quem quer tirar ainda mais proveito das redes sociais durante este momento de pandemia. A dica principal é: gerencie as expectativas.

Leia também:

1. Desista da ideia de tentar forçar com que as pessoas te sigam

Se você tem uma loja ou um negócio pequeno e, no meio da crise, resolveu investir na saída mais óbvia, a internet, tenha em mente que forçar com que as pessoas sigam você nas redes não é o melhor caminho para se começar. Por mais urgência que possamos ter nesse momento, é imprescindível que você compreenda que todo o trabalho feito será gradativo e que terá uma recompensa muito maior no final.

Assim como não é indicado comprar listas de e-mail para aumentar o número de contatos que você pode ter para email marketing, tampouco é positivo você criar listas de seguidores forçadamente. Invista em um crescimento que, no marketing digital, chamamos de “orgânico”, ou seja, natural, fluído, consistente.

2. Número de seguidores não irá fazer você vender mais

O que dá ainda mais força para o tópico anterior é a máxima de que número de seguidores não irá fazer você vender mais. Abandone essa ideia antes que você acabe perdendo muito tempo investindo esforços em algo que você dificilmente terá retorno.

Querer mais e mais seguidores é uma tentativa desesperada por atenção e não resulta obrigatoriamente em bons resultados.

A forma como devemos usar as redes sociais é tal qual fazemos na vida real: compartilhe informações úteis, promova a união, seja a luz em momentos sombrios, mostre a personalidade da sua marca e abuse da criatividade.

3. Vender online é sobre como você se relaciona

Outro dia, enquanto pesquisava para montar esse texto, encontrei um artigo de um site americano que dizia:

“pedir às pessoas que comprem seus produtos ou serviços enquanto passam muito tempo em casa, assistindo pessoas que conhecem e amam perdendo empregos, terá um efeito sobre elas. E esse efeito pode ser bem negativo.”

Mesmo que seja desafiador não pensar exclusivamente em vendas imediatas, agora é recomendado que você invista um tempo para se concentrar em manter contato com os clientes, sendo paciente e parceiro para quando eles estiverem prontos para comprar novamente.

Muitas pessoas podem não comprar agora, por isso é importante estar presente para quando elas estiverem. Você vai voltar a vender, agora é momento de paciência e construção de um bom relacionamento com seus atuais e potenciais clientes.

4. Comece com uma plataforma

Imagine um senhor chamado Benjamim. Ele é dono de uma loja física de antiquário no centro de Porto Alegre. Antes que a maioria das pessoas entre na sua loja, elas pesquisam em mídias sociais ou no Google para ver o que encontram.

Ao acessar a página na rede social do antiquário, se tudo o que um cliente encontrar for um produtos e preços, ele irá se concentrar inconscientemente da maneira como você está induzindo ele, focando apenas nos preços e em nada mais. Por isso, pegando o exemplo do da página do Benjamim, ofereça mais do que apenas produtos e seus respectivos preços, inclua cupons de desconto, promoções, informações sobre os seus produtos, dicas de decoração e entregue conteúdo que possa ser útil.

As redes sociais vendem seu negócio antes mesmo que seus funcionários tenham a chance de vender. Por isso, reforce sua presença nesses canais primeiramente em uma plataforma e, lentamente, avance para outras com tudo que você tem a oferecer.

5. Não desista dos seus canais

É bastante normal sermos dominados pela ansiedade. É melhor aceitar a presença dela do que fingir que ela não está ali. Muitas vezes é esse sentimento que acaba nos fazendo perder a motivação de seguir investindo em redes sociais.

O grande diferencial aqui será em quem não desistir. Siga abastecendo seus canais com conteúdos, mesmo que isso demore a ter retorno e a ganhar visibilidade. No momento que alguém buscar por você, encontrará páginas abastecidas de conteúdo e, o melhor, informações atualizadas.

6. Invista na criatividade

Voltando ao exemplo do antiquário do Benjamim, criei algumas sugestões de ideias que ele poderia usar como conteúdo para abastecer as redes sociais. São investimentos que não requerem gastos financeiros, apenas tempo e uma boa dose de criatividade. A maioria deles podem ser adaptados para outros serviços e estabelecimentos.

Vamos lá:

  • Crie um guia de classificação de estilos de móveis;
  • Compartilhe fotos ambientalizadas com itens da loja;
  • Peça foto dos ambientes de clientes do antiquário e compartilhe nas redes;
  • Entreviste pessoas que são apaixonadas por artigos antigos;
  • Mostre como combinar móveis e itens do antiquário na casa das pessoas, quais artigos combinam com outros, por ex, mesas com cadeiras; abajur com escrivaninhas;
  • Tire fotos das sua equipe e compartilhe suas histórias – as pessoas se encantam com narrativas assim;
  • Compartilhe fotos de ambientes “antes e depois”, para mostrar o impacto positivo que seus produtos podem ter;
  • Aborde temas sobre como a pandemia pode afetar os antiquários, por exemplo;
  • Se fizer sentido, adicione uma pitada de humor nas suas postagens (assuntos extrovertidos podem trazer um afago nesse momento de tensão e ter chances de viralizar na Internet);
  • Explique quais cuidados os clientes precisam ter ao comprar itens do antiquário sem se expor ao coronavírus.

É claro que isso são apenas algumas ideias mais abrangentes de um negócio com o qual não tenho total intimidade, mas são sugestões que podem ser adaptadas e colocadas em prática sem muita complexidade.

Bom, agora que fizemos um panorama geral de como aproveitar melhor as redes sociais, gerenciando as expectativas de uso destas plataformas, quero avançar um pouco mais nossa conversa e ir para um assunto mais prático: dicas de etiqueta e atendimento via WhatsApp.

Dicas práticas para atendimento pelo WhatsApp

Retomando o papo que comecei no início do artigo, tive algumas experiências traumáticas com atendimento pelo WhatsApp que puderam evidenciar o despreparo no atendimento por essa ferramenta.

Lembro de um contato que fiz para uma loja que conserta aparelhos eletrônicos, vou compartilhar abaixo o início do diálogo.

Eu: – Olá, bom dia. É da loja X? Gostaria de tirar uma dúvida sobre o conserto de ventiladores e ar-condicionado, modelos e valores, por favor.
Loja: – Oi.
Loja: – Fala.

Percebem a forma como a loja responde no aplicativo?

Sobretudo no período em que estamos vivendo, gentileza gera gentileza e isso deixa marcas positivas.

Contudo, não se preocupe. Mesmo que você possa acreditar que não tem tato ou jeito para fazer um bom atendimento pelo WhatsApp, estamos aqui para provar que você consegue sim. Essa é a parceria incrível que nos propomos como empresa ao seu lado. Vem comigo nessas dicas práticas que vou dar abaixo que com certeza irão fazer a diferença no momento de atender seus clientes.


  • Início de conversas

Lembre-se sempre de iniciar com aquilo de mais básico: educação.

“Bom dia, boa tarde, boa noite” são expressões obrigatórias no início de qualquer interação via WhatApp ou redes sociais.

Lembre-se sempre de atentar ao nome do cliente, caso faça sentido no tipo de serviços que você prestar, para o primeiro contato e, dessa forma, criar uma conexão de respeito e atenção à pessoa que está solicitando algum tipo de informação ao seu negócio.

Se para muitas pessoas essa dica inicial pode ser muito óbvia, tenha certeza que para muitas pessoas é extremamente útil e necessária.


  • Entendendo o problema a ser solucionado pelo cliente

Após cumprimentar inicialmente, uma boa forma de entender por qual motivo o cliente está entrando em contato, caso ele ainda não tenha informado, é perguntar. Saiba como questionar de forma educada e amigável.

Por exemplo, uma boa sugestão para isso seria:

– Olá, (nome do cliente), boa tarde, tudo bem? Me chamo Ivan, como poderia ajudar você?


  • O atendimento em si

Ao entender o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato, deixar claro os passos que serão tomados para solucionar o problema ou dúvida do consumidor. Muitas empresas simplesmente deixam o consumidor esperando, sem dar qualquer notícia do que está acontecendo e isso pode causar um grande desconforto em quem está sendo atendido. Evite!

Caso você seja questionado por alguma informação ou dúvida que seja necessário uma pesquisa ou contatar mais pessoas da sua empresa, deixe isso claro ao cliente.

Sugestão:

– Olá, (nome do cliente), vou verificar a informação que você solicitou e assim que tiver ela em mãos, retorno o contato, ok? Qualquer dúvida nesse período, por favor, fique à vontade para enviar sua mensagem.


  • WhatsApp profissional X pessoal

Pode parecer um pequeno detalhe para muitas pessoas, mas faz toda diferença para quem está entrando em contato com sua empresa pela primeira vez.

A foto do perfil que você utiliza para atendimento via WhatsApp deve ser relacionada à empresa, evite colocar foto do seu rosto ou do rosto dos funcionários sem identificação.

Vi alguns profissionais que trabalham para estabelecimentos deixarem fotos com as quais eles estão vestindo uniforme da empresa + uma identificação relacionada ao negócio. Pode ser uma alternativa razoável também.


  • Conheça seu público-alvo

É importante saber qual o perfil dos clientes que você atende e adaptar a linguagem a isso. Sabemos que a Internet é universal e que, dependendo do serviço que sua empresa presta, pode receber pedidos de qualquer parte do Brasil. Exatamente por isso é importante que você não utilize gírias e tenha uma linguagem neutra, de forma que qualquer pessoa possa entender você no momento do atendimento.


  • Respeito e empatia

Lembre-se sempre de respeitar e ser empático no atendimento aos clientes. Evite conflitos ou determinados assuntos que podem dar margem a discordância como questões ideológicas, religião, política e futebol.

Dê informações precisas e atente-se ao que o cliente está solicitando, ou seja, responda aquilo que ele quer saber. Seja transparente nas respostas e não deixe o cliente esperando por muito tempo – caso precise de mais tempo, informe para que a pessoa possa se organizar e gerenciar as expectativas.

O assunto certamente renderá mais posts e conversas aqui no blog, mas quis iniciar nosso diálogo compartilhando algumas guias práticas de como aproveitar melhor o atendimento pelo WhatsApp e as redes sociais durante o período de pandemia. Caso tenham alguma dúvida ou sugestão de novos conteúdos, utilize os comentários do Blog, o espaço é seu.

Até a próxima.

Ivan Guevara

Analista de Conteúdo em KingHost
Jornalista por formação, especialista em Marketing pela FGV. Movido por música, good vibes e baterias carregadas.
Ivan Guevara
Resumo
Atendimento pelo WhatsApp: entenda onde está o erro
Nome do Artigo
Atendimento pelo WhatsApp: entenda onde está o erro
Descrição
Veja como repensar o atendimento pelo whatsapp e redes sociais, especialmente nesses tempos econômicos difíceis.
Autor
Nome
KingHost
Logo

Comentários

comentário(s)