Aula 10 – Boca a boca: não esqueça de quem está a sua volta


É de senso comum a importância de uma indicação, também conhecida como “boca-a-boca”. Entretanto, a criação de uma estratégia específica para aumentar a base de referência, focada em estimular e gerar indicações da sua base de clientes ativa infelizmente não é tão comum assim. Leia toda a aula para saber como estimular a referência do seu trabalho como afiliado e potencializar suas vendas através dessa estratégia. 

A indicação dos “promotores de marca” potencializa os esforços de marketing, uma vez que ajudam na conquista de novos clientes, reduzindo seu CAC e melhorando seu ROI. Isso é o que chamamos de Referral Marketing .

Você já parou para pensar no impacto da sua receita se cada cliente seu lhe indicasse para mais três pessoas no próximo ano? Eu lhe respondo: você iria nadar em um mar de dinheiro.

Hoje 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar sua empresa (Wharton School of Business) e, dessas indicações, 92% confiam na recomendação de um amigo (Instituto Nielsen). A recomendação de um amigo já alcança o 1º lugar no ranking de influência de compra. Então por que você dá tão pouca importância a isso?

Para essa última aula, vou falar sobre a importância de se conquistar uma base de referência e as práticas mais poderosas para expandir sua audiência.

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A IMPORTÂNCIA DE CONQUISTAR UMA BASE DE REFERÊNCIAS PARA SEU NEGÓCIO ONLINE

As pessoas conversam e trocam ideias e opiniões o tempo todo, e por isso o marketing boca a boca é tão poderoso. Seja no trabalho, na faculdade, na fila do supermercado, pelas redes sociais ou email, as pessoas compartilham experiências sobre as marcas que possuem algum relacionamento. Mas se no passado essas conversas eram 1:1, hoje elas tomam escala pública e exponencial com as redes sociais e a mudança do comportamento do consumidor. A comunicação de massa deu lugar a comunicação de nicho, tornando as pessoas mais seletivas e abertas a ouvir o que outras pessoas do mesmo nicho falam sobre os produtos que consomem.

Marketing de referência é uma das estratégias mais fortes que você pode usar para crescer o seu negócio, e uma das estratégias que fizeram empresas como Airbnb, Dropbox e até mesmo Facebook tão popular.

O impacto é enorme, mas também as empresas nunca tinham visto tantas oportunidades para se inserirem nesses diálogos. O mundo se tornou um lugar muito mais social, onde clientes e potenciais clientes estão conectados 24h em suas redes sociais, desenvolvendo laços de confiança e lealdade com suas marcas preferidas. A indicação destes “promotores de marca” potencializa os esforços de marketing, uma vez que ajudam na conquista de novos clientes, reduzindo seu CAC e melhorando seu ROI. Isso é o que chamamos de Referral Marketing .

O que é o Referral Marketing?

O Referral Marketing ou comumente conhecido como Marketing de Indicação é a técnica de motivar os clientes, funcionários e parceiros a indicar um produto ou serviço a seus amigos e conhecidos. A técnica também é uma das mais utilizadas para Marketing de Afiliados, por representar um tráfego de maior qualidade. O boca a boca é uma técnica extremamente eficaz, já que representa o maior desejo das marcas: conquistar a confiança do seu público. Sempre que um site, um blog ou um cliente indica seu site para alguém, o clique deste usuário gera um tráfego de referência para seu site. Muitos visualizam esse termo em seus relatórios do Google Analytics ou do SimilarWeb, mas o ignoram. Entretanto, esse tráfego comumente indica aquele pico de visitas no seu site sem razão aparente, que vale a pena ser investigado, pois pode ser uma ótima oportunidade de expansão da sua audiência.

AS FONTES MAIS EXPLORADAS DO MERCADO

Marketing de referência é uma das estratégias mais fortes que você pode usar para crescer o seu negócio, e uma das estratégias que fizeram empresas como Airbnb, Dropbox e até mesmo Facebook tão popular. Referências não são apenas limitadas a amigos e familiares, elas podem vir de uma variedade de fontes, como:

  • Sua rede de relacionamento: amigos, colegas, familiares
  • Notícias ou publicações
  • Avaliações de clientes publicadas online
  • Influenciadores (bloggers, youtubers etc)
  • Depoimentos

A partir do momento que em esse tráfego é levado para o seu site, a responsabilidade é sua de atrair, gerar leads e aumentar suas vendas.

Entretanto, se você já está no negócio por algum tempo, você já entende que a maioria de seus clientes não vão fornecer novas referências para você. É natural.

Pareto já ditava que 80% dos seus resultados são provenientes de 20% dos seus esforços. E posso dizer que essa mesma regra vale para a sua base de clientes: 80% de suas referências são 20% de seus clientes – os promotores da sua marca – que serão fiéis a você até o fim.

Se você desejar aumentar sua base de promotores, você vai precisar identificar os 20% e descobrir novas formas de se vender novamente para eles, para que espalhem a mensagem que você deseja comunicar ao mundo.

Para ajudar você a conquistar ou aumentar sua base de referência, vou lhe dar 5 dicas poderosas para você começar a utilizar a partir deste momento:

  1. Forneça um serviço excepcional para seu cliente

A única maneira que você vai convencer seus clientes a falarem sobre você é se certificar de que está fornecendo o melhor serviço e experiência de compra possível. Focando nisso, você irá praticamente forçar seus clientes a falarem bem de você.

  1. Dados não mentem

Se você tem dados que você pode seguir para ajudar a determinar quem são os 20% dos clientes que continuamente se referem novos negócios para você, ou os 20% de sites na internet que consistentemente levam novo tráfego para o seu site, você precisa gastar mais tempo concentrando-se sobre os clientes-chave e sites, a fim de gerar ainda mais das mesmas referências.

Usando a análise em seu site através de ferramentas como Google Analytics ou SimilarWeb, ou até mesmo um CRM em combinação com um sistema de relatório de referência, você pode obter uma imagem clara dos 20% dos clientes ou sites que estão enviando essa audiência para você. Se você não está realmente focado em dados, você está deixando ótimas oportunidades passarem.

O GA tem uma seção inteira sobre referências que pode ajudá-lo a identificar quais sites estão referindo mais visitantes para você. Com este relatório, você pode identificar o tráfego que realizou conversão no seu site (como clientes, por exemplo), quantos visitantes únicos estão sendo repassados por referral e quantos deles já acessaram mais de uma vez seu site, dando-lhe uma profunda compreensão de quais sites de referência lhe trazem leads mais qualificados.

Algumas métricas como custo de aquisição e taxa de rejeição são fundamentais para identificar quais as estratégias que funcionam e quais devem ser revistas.

Certifique-se de que as pessoas entendam que compartilhar seu negócio com outras pessoas resultará em uma recompensa para elas.

  1. Torne a experiência positiva do seu cliente pública

Um excelente serviço é apenas uma das formas de levar as pessoas a falarem de uma marca. Outra é a forma como você entrega seus produtos e serviços. Às vezes, algo pequeno como um cartão de agradecimento pode ser o suficiente para que seus clientes compartilhem sua experiência com outras pessoas.

Embora ainda exista um debate sobre o baixo impacto nas vendas através das redes sociais, é inegável o poder que elas têm em conquistar uma base de fãs para a sua marca. O mais importante aqui é alinhar suas outras estratégias de marketing digital para atrair estas indicações para outros espaços que você consiga converter em vendas.

Depois de:

  1. a) Conquistar seus promotores;
  2. b) Oferecer a melhor experiência para eles;
  3. c) Eles compartilharem essa experiência em ambiente público; e
  4. d) Você descobrir qual sua fonte de referência principal

É hora de concentrar-se em fornecer essa mesma experiência aos seus novos clientes!

  1. Torne o processo de indicação mais fácil

Peça ajuda para seus clientes promotores indicarem você, não há problema algum com isso. Se eles têm uma boa experiência com a sua marca, com certeza eles lhe indicarão. Peça-lhes para compartilhar suas postagens nas suas redes sociais ou escreverem um artigo em seu blog contando sobre sua experiência positiva.

Certifique-se de que as pessoas entendam que compartilhar seu negócio com outras pessoas resultará em uma recompensa para elas. Insira botões de compartilhamento social a cada página de produto ou conteúdo. Adicione links de suas redes sociais a cada email que enviar.

  1. Convide clientes e potenciais clientes para eventos exclusivos

Esta estratégia é a melhor abordagem para fazer seus promotores trabalharem por você. Ao convidar clientes e clientes potenciais para eventos privados, você fará com que seus clientes comecem a fazer a sua venda para você, sem ganhar nada por isso.

Esses eventos também são uma oportunidade perfeita para pedir indicações de influenciadores para você começar a se relacionar. Você encontrará rapidamente pessoas que adoram receber convites para eventos desse nível.

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Atividade:

Qual(is) das 5 dicas poderosas de referral você vai utilizar para expandir sua audiência nos próximos dias? Coloque em prática e me conte nos comentários!

Navegue nas demais aulas do curso:

Aula 1 – Especialidade: qualificação é mais importante do que diversidade
Aula 2 – Landing page: acertando o alvo!
Aula 3 – Conteúdo: posicionando-se como referência
Aula 4 – Email Marketing: conteúdo também é relacionamento
Aula 5 – Social Media: canais como ferramentas de negócio
Aula 6 – Adwords: fonte de tráfego e conversão
Aula 7 – De olho no lucro: uma estratégia para promover os produtos de afiliados
Aula 8 – Mobile: esteja preparado para a era mobile
Aula 9 – Datas especiais: aproveite o poder do calendário
Aula 10 – Boca a boca: não esqueça de quem está a sua volta

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