Criar um e-mail de cobrança é uma estratégia necessária quando se lida com inadimplência.
Nesses momentos, a empresa deve ter cuidado para evitar cobranças indelicadas, que possam constranger o consumidor.
Ao mesmo tempo, precisa convencer a pessoa a resolver logo o impasse.
Por isso, é uma tarefa delicada.
Neste artigo, vamos explicar como redigir um e-mail de cobrança e mostrar como uma boa plataforma de pagamento pode facilitar os envios.
Ao final, confira alguns exemplos de mensagens para se inspirar na hora de criar seus próprios textos.
Como fazer um e-mail de cobrança?
Criar um e-mail de cobrança é uma tarefa que exige bastante cuidado, para evitar que o consumidor fique em uma posição defensiva.
O ideal, principalmente nas primeiras mensagens, é se mostrar amigável e compreensivo.
O tom de voz pode ser o mesmo usado nas campanhas de marketing da empresa, pensando sempre nas características do público-alvo.
Se a inadimplência seguir por muito tempo, o tom pode ser mais formal.
Se você estiver cobrando por uma mensalidade de assinatura atrasada, a mensagem deve avisar que o serviço pode ser cancelado caso o pagamento não seja feito.
Se passar mais tempo sem uma resposta do cliente, o tom de voz pode ficar mais sério, porém evitando qualquer indício de agressividade.
Procure ler sempre as mensagens em voz alta, e se possível peça para um colega revisar também, para se certificar que ela não soe como uma ameaça.
Por que automatizar os e-mails de cobrança?
Quando o envio dos e-mails de cobrança é automatizado, a empresa só precisa criar as mensagens.
Então, o próprio sistema se encarrega de realizar os envios aos clientes inadimplentes.
Essa é uma maneira de aumentar a produtividade do setor financeiro.
Afinal, monitorar a situação de cada cliente para enviar uma mensagem sempre que for preciso é um processo bastante trabalhoso.
Com a automatização, o colaborador que seria responsável por essa tarefa pode se dedicar a outros trabalhos, em que a intervenção humana seja realmente necessária.
Além disso, a automatização ajuda a evitar erros graves.
Por exemplo, uma mensagem cobrando um cliente que fez seus pagamentos em dia poderia comprometer a relação com esse consumidor.
Portanto, o ideal para qualquer empresa que precise realizar cobranças é seguir os passos que vamos mostrar a seguir.
Como criar uma régua de cobrança por e-mail?
Para criar uma régua de cobrança por e-mail, é preciso usar uma plataforma de pagamentos com a funcionalidade de automatização.
A Vindi é um ecossistema de cobranças com foco na recorrência, mas que também oferece soluções para cobranças avulsas e conta com esse recurso.
O procedimento no sistema da Vindi é bem simples: basta acessar as configurações e selecionar a função “Notificações”.
A partir da área de notificações, o usuário pode criar e editar as mensagens abrindo a aba “Modelo de e-mail”.
Veja agora algumas dicas de boas práticas para criar os textos.
1. Defina as ações que podem gerar envios
O primeiro passo da automatização é informar o sistema sobre o evento, ou seja, o que precisa acontecer para que as mensagens sejam enviadas.
No sistema da Vindi, é possível configurar os envios nos seguintes eventos:
- Cobrança rejeitada: houve alguma falha na transação
- Emissão da cobrança pendente: a cobrança foi gerada, mas a transação ainda não foi processada
- Pagamento da cobrança: o valor foi transferido normalmente
- Primeiro pagamento: a primeira cobrança foi feita, dando início ao ciclo de pagamento recorrente
- Vencimento da cobrança pendente: o pagamento foi atrasado.
2. Conheça os tipos de mensagem
Os e-mails de cobrança podem ser classificados em cinco tipos:
- Aviso de vencimento: é uma mensagem preventiva que pode ser mandada pouco antes do fim do prazo, somente como um lembrete
- Fatura em aberto: serve para avisar que o pagamento ainda está em aberto pouco depois do vencimento, em um tom bastante amigável
- Pagamento em atraso: uma mensagem um pouco mais incisiva, para lembrar o cliente que existe uma pendência
- Proposta de negociação: é enviada em uma a duas semanas após o vencimento para propor uma maneira de resolver o impasse antes que outras medidas sejam tomadas
- Notificação de protesto ou negativação: se passar um mês a partir do vencimento, é enviada uma mensagem formal para avisar as medidas que serão tomadas, marcando o fim do relacionamento com o cliente.
3. Acerte no tom de voz
O texto de um e-mail de cobrança reflete a situação em que o cliente atravessa.
Por isso, definir o tom de voz para cada situação é importante para transmitir bem a mensagem.
Na primeira semana após o vencimento, ainda há grandes chances de que a pessoa tenha esquecido de fazer o pagamento.
Por isso, o tom de voz deve ser ameno, como um simples lembrete, principalmente nas primeiras mensagens.
4. Evite ameaças e constrangimento
Ainda que algumas mensagens possam ser mais incisivas que outras, é preciso ter cuidado para evitar que o cliente se sinta ameaçado ou constrangido, o que pode representar uma infração ao Código de Defesa do Consumidor.
O Artigo 42 do CDC diz o seguinte:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Por isso, procure sempre informar sobre a situação de uma maneira clara e tome cuidado para não passar do ponto.
Uma dica adicional é evitar usar o termo “dívida”, que pode ser trocado por “pendência” ou “débito”.
4 exemplos de mensagens para e-mail de cobrança
Confira agora alguns exemplos de mensagens de e-mail para cobrança em determinadas situações.
1. Aviso de vencimento
Assunto: <nome do cliente>, sua fatura está perto de vencer!
Olá, <nome do cliente>! Tudo certo?
Nós da <nome da empresa> estamos passando aqui apenas para lembrar você que sua fatura de número 12345 está perto de vencer!
Não deixe de regularizar a situação para seguir aproveitando os nossos serviços.
Você pode pagar diretamente no seu app bancário ou no internet banking usando a linha digitável 12345.12345 60000.123456 00000.012345 6 78901234567890.
Se preferir o Pix, use o QR Code ou o código Copia e Cola que deixamos abaixo.
Se você tiver qualquer dúvida, entre em contato conosco por telefone, WhatsApp e e-mail.
Desejamos a você uma ótima semana!
<assinatura da empresa ou de um funcionário>
2. Fatura em aberto
Assunto: <nome do cliente>, você tem um pagamento em aberto
Olá, <nome do cliente>! Tudo bem?
Aqui na <nome da empresa>, não conseguimos identificar o pagamento de sua fatura de número 12345, que venceu no dia DD/MM.
Nós entendemos que o dia a dia é bem corrido, e que é normal às vezes nos esquecemos de pagar uma conta.
Você pode regularizar sua situação usando a linha digitável 12345.12345 60000.123456 00000.012345 6 78901234567890 ou o QR Code que disponibilizamos logo abaixo.
E se quiser mais facilidade, cadastre seu cartão de crédito para não precisar mais se preocupar em fazer o pagamento a cada mês.
Se houver alguma dúvida, entre em contato conosco.
E caso você já tenha pago, por favor desconsidere esta mensagem.
Um abraço!
<assinatura da empresa ou de um funcionário>
3. Pagamento em atraso
Assunto: <nome do cliente>, sua fatura está em atraso
Olá, <nome do cliente>!
Ainda não identificamos aqui na <nome da empresa> o pagamento da sua fatura de número 12345, que venceu no dia DD/MM.
Por favor, regularize sua situação até o dia DD/MM para poder continuar aproveitando os nossos serviços.
Caso contrário, outras medidas poderão ser tomadas.
Para pagar, você pode copiar a linha digitável 12345.12345 60000.123456 00000.012345 6 78901234567890 no aplicativo ou site do seu banco.
Se preferir, pague no Pix pelo QR Code ou Copia e Cola que disponibilizamos logo abaixo desta mensagem.
Entre em contato conosco em caso de dúvidas por telefone, e-mail ou WhatsApp.
E se você já pagou, desconsidere essa mensagem.
Atenciosamente,
<assinatura da empresa ou de um funcionário>
4. Proposta de negociação
Assunto: <nome do cliente>, temos uma proposta para você!
Olá, <nome do cliente>!
Como até agora não identificamos aqui na <nome da empresa> o pagamento de sua fatura de número 12345, resolvemos fazer uma proposta para você.
Se você pagar essa fatura ainda nesta semana, damos 15% de desconto no valor!
Se você ficou interessado, pague agora mesmo no aplicativo ou no site do seu banco usando a linha digitável 12345.67890 10000.123456 00000.012345 6 78901234567890.
Se quiser pagar por Pix, use o QR Code ou o Copia e Cola que fornecemos abaixo.
E caso você prefira, também podemos parcelar esse valor.
É só entrar em contato pelo nosso telefone, e-mail ou WhatsApp!
Mas atenção: se você não fizer o pagamento e nem nos procurar para negociar, não teremos outra escolha a não ser tomar medidas como protestar a dívida em cartório e entrar em contato com serviços de proteção ao crédito.
Evite complicações e resolva esse problema de uma vez por todas!
Um abraço!
<assinatura da empresa ou de um funcionário>
Além da régua de cobranças, a Vindi conta com vários outros recursos para automatizar suas cobranças e combater a inadimplência.
