O que é NPS e como utilizar essa métrica a seu favor


NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para calcular a satisfação do cliente e seu grau de fidelidade à empresa.

Utilizado da maneira certa, esse resultado da pesquisa NPS pode contribuir significativamente para a melhoria do seu projeto e a experiência de seus clientes.

Se quer entender um pouco mais sobre o assunto e também receber algumas dicas de implementação, fique com a gente!

Afinal, o que é NPS?

Embora um bom planejamento financeiro seja essencial para o crescimento de uma empresa, hoje sabemos que o relacionamento com o cliente é algo que também precisa ser muito bem pensado.

A preocupação com a satisfação de seus clientes é constante pois, além de conquistar,  é necessário garantir a permanência de seu espaço na mente do consumidor.

Tendo como objetivo, medir o grau de lealdade dos clientes, o americano Fred Heichheld, criou em 2003, o método NPS, que se tornaria referência mundial em termos de pesquisa.

O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa que mede a satisfação do cliente que, com certeza, você já deve ter respondido em algum momento.

Facilmente adaptável para as diferentes empresas, o NPS realiza um questionamento simples, como nos exemplos:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
  • Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou colega?

O questionamento espera que o cliente dê a nota e, além disso, naturalmente traga pontos dos quais seja possível entender a motivação que gerou tal avaliação.

O interessante sobre a pesquisa NPS é que a avaliação não é feita diretamente sobre a empresa, mas sim sobre a maneira como o cliente se sentiu ao utilizar os serviços.

Dessa forma, o resultado  irá trazer uma percepção da propaganda que o mesmo irá fazer em relação a marca. O que pode impactar 

Como utilizar o NPS?

O Net Promoter Score acontece em algumas etapas, todas bem simples para quem está avaliando. 

Para aplicação da pesquisa NPS enviamos aos clientes o questionamento: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Seguido da escala de 0 a 10 pontos.

Após isso aparecerá uma caixa de comentários da qual o cliente poderá trazer pontos que motivaram ele a escolha anterior – vale frisar que essa etapa é totalmente opcional.

Aplicada a pesquisa, agora vamos aos resultados!

Como calcular o NPS?

Inicialmente é preciso compreender a classificação a ser usada, onde consideram-se as seguintes categorias, de acordo com a nota dada pelo cliente:

  • Detratores: nota de 0 a 6 (clientes que não estão satisfeitos)
  • Neutros: notas 7 e 8 (clientes insatisfeitos, porém fiéis a marca)
  • Promotores: notas 9 e 10 (clientes satisfeitos e que recomendam a marca)

O cálculo do NPS é realizado da seguinte forma:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Exemplificando:

Em uma pesquisa com 100 clientes, 70 foram classificados como promotores, 20 como detratores e 10 como neutros.

Nesse caso, o cálculo a ser realizado seria:

70 – 20 = 50

Portanto, NPS = 50

Vale frisar que a nota geral vai de -100 a 100, ou seja, existe um árduo caminho a trilhar para chegar ao nível de excelência na pesquisa.

Tenho resultados NPS, e agora, o que eu faço?

Aplicou a pesquisa NPS? Agora que o trabalho começa!

O resultado da pesquisa NPS vai trazer informações extremamente importantes de como ter uma escuta ativa em relação ao feedback do cliente

Assim, a KingHost vai deixar algumas dicas de como lidar com os resultados e possíveis ações. Vamos conferir:

  • É importante possuir um foco, ou melhor, uma nota que se quer atingir aplicando a pesquisa;
  • É necessário entender o retorno dos clientes e se eles possuem alguma opinião recorrente – tanto de forma positiva, para manter, quanto de forma negativa, para avaliar e prevenir que ocorra novamente;
  • O vínculo com o cliente é extremamente valioso, então uma ação de grande importância, é contatá-lo e conversar sobre o feedback enviado

Isso trará grandes chances de fidelização e aumento da nota em uma próxima aplicação de pesquisa;

  • Muitas vezes uma ação simples já pode gerar uma transformação na opinião do cliente. Por isso, é importante analisar com atenção os feedbacks e trabalhar em estratégias de melhoria.

Enfim, são diversos insights e ações que você vai poder realizar após a aplicação da pesquisa NPS. Então o mais importante é planejar e executar essa análise, de forma tranquila.

Quer aprender um pouco mais sobre jornada do usuário e como isso pode ajudar a direcionar e impulsionar o seu negócio? Confira a aula gratuita que preparamos pra você:

Agora que você já sabe o que é NPS!

Agora que você já sabe o que é NPS, ficou muito mais fácil pensar em estratégias para compreender a percepção dos seus clientes.

Nós, da KingHost, prezamos muito pela parceria e buscamos trazer conteúdos de qualidade para auxiliar no crescimento do seu negócio.

Se gostou desse conteúdo, fique à vontade para entrar em contato com a gente e tirar todas as suas dúvidas. 

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Fernanda Schilling
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