O setor de prestação de serviços é a atividade primordial da maioria das empresas no Brasil, sendo o maior setor da economia em nosso país.
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Devido a sua grandeza econômica esse setor tem uma importância excepcional e apresenta os seus próprios desafios, características e oportunidades. Esses pontos necessitam de uma abordagem especializada e uma visão de negócio focada nas peculiaridades do setor.
Isso porque ao contrário de uma empresa de comércio, que entrega um produto final para o consumidor, uma empresa de serviços entrega experiências e soluções que sejam diferenciadas, a fim de conquistar os clientes.
Pensando em toda essa importância do setor, vamos abordar todos os detalhes que envolvem a prestação de serviços. Ficou interessado? Então vamos lá!
O que configura prestação de serviços?
A definição de prestação de serviços até pode parecer óbvia para algumas pessoas, mas para outras pode não ser, então abordaremos essa questão antes de passar aos próximos tópicos:
- prestação de serviço trata-se de toda atividade econômica que visa atender demandas do mercado que não envolvem mercadoria.
A palavra “serviço”, por si só, já é bastante sugestiva – já que vem do verbo servir – que configura satisfazer uma necessidade por meio de uma ação. Um serviço é produzido ao mesmo tempo em que é consumido, sem resultar na posse de bem pelo cliente.
Embaralhou ainda mais? Vamos exemplificar então: Em vez do cliente pagar pela propriedade do produto, ele paga:
- Pelo serviço que lhe é prestado – exemplo: um corte de cabelo;
- Pela experiência que vivencia – exemplo: uma viagem;
- Pelo uso de um objeto ou local – exemplo: aluguel de um imóvel.
Como outros exemplos de prestação de serviços podemos citar:
- Atividades de transporte;
- Serviços educacionais;
- Alimentação;
- Telecomunicações;
- Atendimentos de saúde;
- Procedimentos de beleza ou estética;
- Marketing;
- Advocacia;
- Streaming de músicas, filmes ou outros conteúdos;
- Tecnologia da informação;
- Academias;
- Cinemas;
- Entre outros.
Prestação de serviços é diferente da venda de produtos
Como deu para perceber, a prestação de serviços é bastante diferente da venda de produtos, então entender o que separa essas atividades é fundamental.
Um produto é um bem tangível que é materializado durante sua produção, e repassado ao comprador – ao passo que um serviço é algo intangível, abstrato – já que não assume uma física, como é o caso de um produto ou mercadoria, além de ser produzido simultaneamente ao seu consumo.
Por exemplo:
- O automóvel é um produto, enquanto a corrida de táxi ou de Uber é o serviço.
- Um aparelho celular é o produto mas a linha telefônica utilizada, que é cobrada pela operadora, é o serviço.
Conceitos que auxiliam a entender as definições de produto e serviço
Definir produto e serviço fica mais fácil e entendível quando se observam quatro conceitos importantes: tangibilidade, propriedade, perecibilidade e inseparabilidade.
Falaremos mais a fundo de cada um a seguir.
Conceito de Tangibilidade
Trata-se da facilidade em mensurar aquilo que o cliente está pagando e o custo de produção para o empreendedor. Um produto tem uma tangibilidade maior, já o serviço é mais difícil de fazer a mensuração do esforço colocado na prestação deste.
Conceito de Propriedade
Um produto muda de propriedade, indo da empresa que o fabricou para o consumidor que o comprou, mas na prestação de serviços, mesmo que haja um produto envolvido, a troca de propriedade não ocorre.
Conceito de Perecibilidade
Perecibilidade é a duração de um produto, sua validade. Ele pode estragar quando ainda está em estoque ou quando já estiver em posse do cliente, mas com o serviço, isso não influencia, pois se pagar por um serviço mal executado, ele precisará ser refeito.
Conceito de Inseparabilidade
Esta é uma característica de serviços prestados na presença do cliente – contrário aos produtos, que são produzidos em etapas distintas.
Importância da prestação de serviços na Economia Brasileira
O cenário da prestação de serviços no Brasil é muito promissor e movimentado, já que ele é um dos mais importantes na economia e gera milhões de empregos. Assim, o setor é responsável por cerca de 30% do PIB e representando 70% das empresas em nosso país, segundo dados do IBGE e da Agência Brasil.
Dados coletados pelo Sebrae mostram que existem mais de 8 milhões de empresas de serviços ativas, levando o setor de serviços a representar quase a metade de todas as empresas ativas do Brasil, liderando em número de negócios sobre os demais setores.
Destes 8 milhões, quase 90% são de micro ou pequeno porte: MEIs, Microempresas e Empresas de Pequeno Porte.
Desafios de uma empresa prestadora de serviços
Com tantas particularidades, as empresas de prestação de serviços enfrentam desafios únicos para prosperar no mercado. Confira quais são os principais.
Amplitude de variação na receita
Controlar as finanças na prestação de serviços é um desafio, pela variação de receitas de um mês para outro, pois o faturamento tende a ser mais instável na venda de serviços do que de produtos, pelas distintas frequências de demanda.
Alguns segmentos têm demandas que podem ser mais pontuais (exemplo: turismo), enquanto outros podem ter contas fixas que oferecem uma previsão de faturamento (exemplo: contabilidade), porém de qualquer maneira o negócio precisa estar preparado para lidar com a instabilidade.
Isso é desafiador, especialmente no início do negócio, então para evitar tal problema, a dica é o planejamento, que faz projeções financeiras para os meses à frente.
Dificuldades para fazer a precificação
Prestadores de serviços possuem um desafio em comum, que é a precificação, já que definir preços de venda para produtos é uma tarefa diferente de definir preço de serviços.
Cada setor envolve desafios e métodos próprios para chegar num valor, mas é bem mais difícil precificar um serviço do que um produto, já que o primeiro é intangível, não podendo ser tocado ou mesmo reclamar sua propriedade.
O serviço tem limitações, em geral associadas a recursos humanos e materiais, podendo depender da participação do cliente ou presença deste, além do fato de que os serviços não são padronizados facilmente, dependendo do desempenho do profissional que o executa.
No setor de prestação de serviços, a formação de preços usa unidades de tempo, esforço ou sucesso, enquanto os produtos podem ser pesados e medidos.
Custos elevados com RH
A qualidade dos serviços depende essencialmente da produtividade e desempenho dos funcionários, necessitando de estratégias assertivas de gestão voltadas para o RH.
Numa empresa que atua na prestação de serviços, o gestor precisa estar atento a taxas de absenteísmo, índice de rotatividade e outros – que podem gerar custos elevados, além dos custos com terceirização que também devem ser incluídos na conta, quando for o caso.
Imprevisibilidade de demandas
Uma empresa de serviços precisa se preocupar com a previsão de demanda, inevitavelmente, pois os serviços são prestados dessa forma, além de dependerem da capacidade da mão de obra.
Isso tudo coloca o empresário do setor fadado a fazer projeções de forma a estar sempre preparado para o atendimento às necessidades da clientela.
Dicas de gestão para empresas de prestação de serviços
Deu para notar que a gestão de empresas de prestação de serviços é bastante distinta das empresas do comércio, e as dificuldades do tópico acima precisam ser levadas em conta nessa tarefa.
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Além disso, selecionamos algumas dicas para auxiliar na gestão de empresas desse setor.
Conhecer todos os custos envolvidos
Prestação de serviços envolve vários custos que devem ser contabilizados para não haver desequilíbrio financeiro e ter preços coerentes e competitivos. Portanto o gestor deve saber a fundo quais são os:
- Custos fixos: envolvem o funcionamento da empresa, relacionados à variação na prestação de serviços – aluguel do escritório, contas de luz/água, salários dos colaboradores, internet etc;
- Custos variáveis: custos que aumentam ou diminuem conforme o volume de serviços prestados – comissões, manutenção de equipamentos, impostos, fornecedores etc;
- Custos de serviços: específicos da realização do serviço – horas trabalhadas, transporte de funcionários, materiais etc.
Ter esses custos na ponta do lápis são imprescindíveis para auxiliar na precificação, o que nos leva à próxima dica.
Ter atenção na precificação
Para formar preços diretamente em empresas prestadoras de serviços é preciso avaliar os seguintes pontos:
- Custo da hora da mão de obra;
- Custos fixos;
- Custos variáveis;
- Margem de lucro esperada;
- Preços da concorrência;
- Percepção de valor do cliente.
Apenas se basear nos custos próprios ou olhar para a concorrência não é suficiente, pois os preços do serviço depende inclusive da percepção do consumidor – ou seja, esses aspectos precisam ser avaliados conjuntamente.
Com todas essas informações a empresa cria seu modelo de precificação, que pode ser por hora, ou tipo de serviço, por exemplo.
Montar uma proposta comercial bem elaborada
A proposta comercial de serviços é a porta de entrada para que a empresa chegue ao cliente e convença-o de que o seu negócio oferece a melhor solução. Esse documento abarca todos os detalhes do trabalho a ser realizado, como:
- Cronograma de execução;
- Escopo do serviço;
- Termos de confidencialidade;
- Especificidades e diferenciais;
- E outras questões particulares de cada negócio.
Ter uma proposta comercial de prestação de serviços clara e objetiva, que forneça detalhes e dê segurança ao cliente pode ser o diferencial para que ele escolha sua empresa e não o concorrente.
Manter controle cuidadoso dos contratos
Este é um aspecto essencial da gestão financeira de empresas prestadoras de serviços.
Então é necessário que se mantenha um registro de:
- Informações contratuais;
- Prazos de vigência;
- Cláusulas de rescisão;
- Obrigações das partes envolvidas;
- Valores acordados.
Assim, é possível comparar o valor total dos contratos e fazer previsão de custos além de calcular a capacidade da empresa para atender mais demandas.
Reajustar periodicamente os valores
Este é um dos pontos mais sensíveis na relação entre clientes e prestadores de serviços, já que todo reajuste de preços ocorre pelo fenômeno macroeconômico da inflação.
É de consenso geral que os ajustes de preço dos contratos de prestação de serviços são feitos anualmente, o que visa manter a saúde financeira do negócio e compensar aumentos de custos operacionais de insumos ou de mão de obra.
Focar na satisfação do cliente
Vender prestação de serviços é diferente da venda de produtos, pois no caso do primeiro, a satisfação do cliente vai depender da percepção de se o problema foi solucionado, não somente da qualidade do serviço prestado.
Conhecer a fundo as necessidades do seu público alvo faz-se essencial em um cenário de prestação de serviços, de forma que o foco seja na satisfação do cliente.
Manter uma equipe capacitada, ter compromisso com o cliente, dar atenção especial no pós-venda e garantir que os resultados sejam alcançados são fatores de imprescindível atenção para quem atua nesse setor, para conseguir fidelizar o cliente e receber indicações.
Usar a tecnologia em benefício do negócio
Ela é uma aliada importante das empresas de prestação de serviços, já que possibilita a centralização de todas as informações do negócio, além de implementar uma gestão inteligente, assertiva e com taxa mínima de erros.
Com uma lista de variáveis extensa e muitos processos para controlar, nossa dica para empresas que prestam serviço é contar com o apoio de um sistema ERP – pois ele oferece uma visão global da empresa, automatizando as tarefas diárias.
Contar com um domínio/site da sua empresa
É comum se pensar que prestadores de serviço não precisam de um site. Mas isso é uma inverdade.
A necessidade de contar com um domínio é justamente pelo crescente uso da internet, que já atinge a marca de 81% da população brasileira com acesso à rede, ou seja, quem não está na internet praticamente é inexistente.
Quem não puder ser visto on-line não será lembrado. Esse conceito vale também para quem presta serviços. Dessa forma, destacamos as principais razões pelas quais uma empresa prestadora de serviços precisa ter um site próprio, confira:
Marcar presença no mundo digital
Ter presença digital é uma necessidade para quem presta serviços, ou seja, ser visto na internet pode angariar novos clientes. Essa necessidade é suprida com a criação de um site, ferramenta que auxilia no marketing digital e garante mais uma forma de divulgar e promover a empresa.
Atrair novos clientes
Ter um site para sua empresa de prestação de serviços é um dos caminhos para atração de novos clientes, pois há uma relação próxima entre agendas cheias e uso estratégico da internet.
Fortalecer a autoridade do negócio
Empresas de serviço que contam com um site fortalecem a autoridade profissional frente ao público, consequentemente, atrai novos clientes e aumenta a rentabilidade do negócio.
Prestação de serviços precisa de estratégias específicas
Como você percebeu, empresas de prestação de serviços precisam ter abordagens, estratégias e ações que culminam na satisfação do cliente.
Dessa forma, contar com um site que transmita profissionalismo e um sistema ERP para aprimorar os processos são duas ferramentas que, unidas, alavancam o seu negócio!
