NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para calcular a satisfação do cliente e seu grau de fidelidade à empresa.
Utilizado da maneira certa, esse resultado da pesquisa NPS pode contribuir significativamente para a melhoria do seu projeto e a experiência de seus clientes.
Se quer entender um pouco mais sobre o assunto e também receber algumas dicas de implementação, fique com a gente!
Afinal, o que é NPS?
Embora um bom planejamento financeiro seja essencial para o crescimento de uma empresa, hoje sabemos que o relacionamento com o cliente é algo que também precisa ser muito bem pensado.
A preocupação com a satisfação de seus clientes é constante pois, além de conquistar, é necessário garantir a permanência de seu espaço na mente do consumidor.
Tendo como objetivo, medir o grau de lealdade dos clientes, o americano Fred Heichheld, criou em 2003, o método NPS, que se tornaria referência mundial em termos de pesquisa.
O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa que mede a satisfação do cliente que, com certeza, você já deve ter respondido em algum momento.
Facilmente adaptável para as diferentes empresas, o NPS realiza um questionamento simples, como nos exemplos:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
- Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou colega?
O questionamento espera que o cliente dê a nota e, além disso, naturalmente traga pontos dos quais seja possível entender a motivação que gerou tal avaliação.
O interessante sobre a pesquisa NPS é que a avaliação não é feita diretamente sobre a empresa, mas sim sobre a maneira como o cliente se sentiu ao utilizar os serviços.
Dessa forma, o resultado irá trazer uma percepção da propaganda que o mesmo irá fazer em relação a marca. O que pode impactar
Como utilizar o NPS?
O Net Promoter Score acontece em algumas etapas, todas bem simples para quem está avaliando.
Para aplicação da pesquisa NPS enviamos aos clientes o questionamento:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”.
Seguido da escala de 0 a 10 pontos.
Após isso aparecerá uma caixa de comentários da qual o cliente poderá trazer pontos que motivaram ele a escolha anterior – vale frisar que essa etapa é totalmente opcional.
Aplicada a pesquisa, agora vamos aos resultados!
Como calcular o NPS?
Inicialmente é preciso compreender a classificação a ser usada, onde consideram-se as seguintes categorias, de acordo com a nota dada pelo cliente:
- Detratores: nota de 0 a 6 (clientes que não estão satisfeitos)
- Neutros: notas 7 e 8 (clientes insatisfeitos, porém fiéis a marca)
- Promotores: notas 9 e 10 (clientes satisfeitos e que recomendam a marca)
O cálculo do NPS é realizado da seguinte forma:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Exemplificando:
Em uma pesquisa com 100 clientes, 70 foram classificados como promotores, 20 como detratores e 10 como neutros.
Nesse caso, o cálculo a ser realizado seria:
70 – 20 = 50
Portanto, NPS = 50
Vale frisar que a nota geral vai de -100 a 100, ou seja, existe um árduo caminho a trilhar para chegar ao nível de excelência na pesquisa.
Tenho resultados NPS, e agora, o que eu faço?
Aplicou a pesquisa NPS? Agora que o trabalho começa!
O resultado da pesquisa NPS vai trazer informações extremamente importantes de como ter uma escuta ativa em relação ao feedback do cliente.
Assim, a KingHost vai deixar algumas dicas de como lidar com os resultados e possíveis ações. Vamos conferir:
- É importante possuir um foco, ou melhor, uma nota que se quer atingir aplicando a pesquisa;
- É necessário entender o retorno dos clientes e se eles possuem alguma opinião recorrente – tanto de forma positiva, para manter, quanto de forma negativa, para avaliar e prevenir que ocorra novamente;
- O vínculo com o cliente é extremamente valioso, então uma ação de grande importância, é contatá-lo e conversar sobre o feedback enviado.
Isso trará grandes chances de fidelização e aumento da nota em uma próxima aplicação de pesquisa;
- Muitas vezes uma ação simples já pode gerar uma transformação na opinião do cliente. Por isso, é importante analisar com atenção os feedbacks e trabalhar em estratégias de melhoria.
Enfim, são diversos insights e ações que você vai poder realizar após a aplicação da pesquisa NPS. Então o mais importante é planejar e executar essa análise, de forma tranquila.
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Agora que você já sabe o que é NPS!
Agora que você já sabe o que é NPS, ficou muito mais fácil pensar em estratégias para compreender a percepção dos seus clientes.
Nós, da KingHost, prezamos muito pela parceria e buscamos trazer conteúdos de qualidade para auxiliar no crescimento do seu negócio.
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