📅 Conexão KingHost 🚀 Conteúdos exclusivos para o seu negócio evoluir no digital 💰

Kinghost | Blog

O que é NPS e como utilizar essa métrica a seu favor

Publicado em 16/12/2022

Atualizado em 15/06/2023

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para calcular a satisfação do cliente e seu grau de fidelidade à empresa.

Utilizado da maneira certa, esse resultado da pesquisa NPS pode contribuir significativamente para a melhoria do seu projeto e a experiência de seus clientes.

Se quer entender um pouco mais sobre o assunto e também receber algumas dicas de implementação, fique com a gente!

Afinal, o que é NPS?

Embora um bom planejamento financeiro seja essencial para o crescimento de uma empresa, hoje sabemos que o relacionamento com o cliente é algo que também precisa ser muito bem pensado.

A preocupação com a satisfação de seus clientes é constante pois, além de conquistar,  é necessário garantir a permanência de seu espaço na mente do consumidor.

Tendo como objetivo, medir o grau de lealdade dos clientes, o americano Fred Heichheld, criou em 2003, o método NPS, que se tornaria referência mundial em termos de pesquisa.

O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa que mede a satisfação do cliente que, com certeza, você já deve ter respondido em algum momento.

Facilmente adaptável para as diferentes empresas, o NPS realiza um questionamento simples, como nos exemplos:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
  • Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo ou colega?

O questionamento espera que o cliente dê a nota e, além disso, naturalmente traga pontos dos quais seja possível entender a motivação que gerou tal avaliação.

O interessante sobre a pesquisa NPS é que a avaliação não é feita diretamente sobre a empresa, mas sim sobre a maneira como o cliente se sentiu ao utilizar os serviços.

Dessa forma, o resultado  irá trazer uma percepção da propaganda que o mesmo irá fazer em relação a marca. O que pode impactar 

Como utilizar o NPS?

O Net Promoter Score acontece em algumas etapas, todas bem simples para quem está avaliando. 

Para aplicação da pesquisa NPS enviamos aos clientes o questionamento: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Seguido da escala de 0 a 10 pontos.

Após isso aparecerá uma caixa de comentários da qual o cliente poderá trazer pontos que motivaram ele a escolha anterior – vale frisar que essa etapa é totalmente opcional.

Aplicada a pesquisa, agora vamos aos resultados!

Como calcular o NPS?

Inicialmente é preciso compreender a classificação a ser usada, onde consideram-se as seguintes categorias, de acordo com a nota dada pelo cliente:

  • Detratores: nota de 0 a 6 (clientes que não estão satisfeitos)
  • Neutros: notas 7 e 8 (clientes insatisfeitos, porém fiéis a marca)
  • Promotores: notas 9 e 10 (clientes satisfeitos e que recomendam a marca)

O cálculo do NPS é realizado da seguinte forma:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Exemplificando:

Em uma pesquisa com 100 clientes, 70 foram classificados como promotores, 20 como detratores e 10 como neutros.

Nesse caso, o cálculo a ser realizado seria:

70 – 20 = 50

Portanto, NPS = 50

Vale frisar que a nota geral vai de -100 a 100, ou seja, existe um árduo caminho a trilhar para chegar ao nível de excelência na pesquisa.

Tenho resultados NPS, e agora, o que eu faço?

Aplicou a pesquisa NPS? Agora que o trabalho começa!

O resultado da pesquisa NPS vai trazer informações extremamente importantes de como ter uma escuta ativa em relação ao feedback do cliente

Assim, a KingHost vai deixar algumas dicas de como lidar com os resultados e possíveis ações. Vamos conferir:

  • É importante possuir um foco, ou melhor, uma nota que se quer atingir aplicando a pesquisa;
  • É necessário entender o retorno dos clientes e se eles possuem alguma opinião recorrente – tanto de forma positiva, para manter, quanto de forma negativa, para avaliar e prevenir que ocorra novamente;
  • O vínculo com o cliente é extremamente valioso, então uma ação de grande importância, é contatá-lo e conversar sobre o feedback enviado

Isso trará grandes chances de fidelização e aumento da nota em uma próxima aplicação de pesquisa;

  • Muitas vezes uma ação simples já pode gerar uma transformação na opinião do cliente. Por isso, é importante analisar com atenção os feedbacks e trabalhar em estratégias de melhoria.

Enfim, são diversos insights e ações que você vai poder realizar após a aplicação da pesquisa NPS. Então o mais importante é planejar e executar essa análise, de forma tranquila.

Quer aprender um pouco mais sobre jornada do usuário e como isso pode ajudar a direcionar e impulsionar o seu negócio? Confira a aula gratuita que preparamos pra você:

Agora que você já sabe o que é NPS!

Agora que você já sabe o que é NPS, ficou muito mais fácil pensar em estratégias para compreender a percepção dos seus clientes.

Nós, da KingHost, prezamos muito pela parceria e buscamos trazer conteúdos de qualidade para auxiliar no crescimento do seu negócio.

Se gostou desse conteúdo, fique à vontade para entrar em contato com a gente e tirar todas as suas dúvidas. 

E se este artigo foi útil para você, acesse o Blog da KingHost e confira outras publicações.

O que você achou deste conteúdo?

O que você achou deste conteúdo?

Fernanda

Fernanda Schilling

Analista de Customer Success e estudante de Gestão em Tecnologia da Informação. Atua no mercado de tecnologia e comunicação desde 2018 e é apaixonada por transformar a trajetória de cada cliente. Acredita na digitalização como meio simplificar o sucesso dos usuários.

Fernanda

Fernanda Schilling

Analista de Customer Success e estudante de Gestão em Tecnologia da Informação. Atua no mercado de tecnologia e comunicação desde 2018 e é apaixonada por transformar a trajetória de cada cliente. Acredita na digitalização como meio simplificar o sucesso dos usuários.

Compartilhe esse conteúdo com alguém que possa gostar também

Conteúdos relacionados

Você busca mais eficiência no controle das operações do seu negócio? Então, com certeza, precisa conhecer como um sistema ERP pode te ajudar. E para isso, preparamos esse conteúdo que servirá como guia para pessoas gestoraes e empreendedoraes potencializarem seus resultados e tornarem as rotinas das suas empresas mais produtivas. Venha conosco! O que é...
Conheça algumas estratégias essenciais para registrar da melhor forma as entradas e saídas do seu negócio, minimizando riscos e potencializando resultados. Você, que é  uma pessoa empreendedora, quer saber como fazer o fechamento de caixa corretamente? Então, acompanhe esse conteúdo que preparamos e confira algumas dicas e o passo a passo para executar esse processo...
Conheça algumas dicas para melhorar a experiência do cliente com o uso de ferramentas tecnológicas e assim conquistar melhores resultados. Você já se perguntou o que faz uma experiência de compra ser boa? Bom, existem muitos motivos. Algumas pessoas prezam pelo bom atendimento acima de tudo, outras prezam o preço e ainda tem aquelas que...
Já pensou em poder acessar gratuitamente palestras online, aulas de empreendedorismo e marketing e insights com os melhores especialistas do mercado? Então, te apresentamos o novo Conexão KingHost! Uma plataforma repleta de conteúdos de valor para o seu negócio. São diversas aulas em formato de vídeo com foco em empreendedorismo, gestão, marketing digital, design e...

Assine a nossa newsletter e receba conteúdos para apoiar o crescimento do seu negócio

Sem Título(obrigatório)

📅 Aulão GRATUITO 🚀 Como VENDER MAIS na internet 💰

Mensagens para você