Como a experiência do cliente pode melhorar a fidelidade à sua marca


A retenção de clientes é importante. Os empreendedores de sucesso sempre consideraram que é melhor reter um cliente do que adquirir um novo. Portanto, sempre há espaço para melhorar sua estratégia de retenção de clientes, especialmente quando se trata de aumentar a fidelidade à marca.

Uma das maneiras de fazer isso é começar observando e reinventando a experiência do cliente continuamente. Como você pode manter seus consumidores engajados? Como você pode antecipar suas necessidades para dar a eles o melhor serviço? Concentrando-se em oferecer valor inigualável.

Joel Maynes e Alex Rawson, da McKinsey, dizem: “Quando se estabelece um elo com o valor, ele fornece uma visão clara do que é importante para os clientes, onde focar e como manter a experiência do cliente no topo da lista de prioridades estratégicas.”

Este artigo destaca as várias maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente (Life Time Value, ou LTV) e aumentar a fidelidade à marca.

1. Comece a pensar em Personalidade, pare de pensar na Marca

Uma marca é construída sobre o que as pessoas pensam dela e não sobre o que você pensa da sua marca.

Você influencia a percepção de seus clientes, cuidando deles e criando um produto de alta qualidade. Você não controla a sua marca. Você controla a sua personalidade.

Suas prioridades mudarão significativamente quando você perceber que a fidelidade à marca é baseada na personalidade e não em métricas como curtidas e engajamento. A pesquisa da Harvard Business Review agrega valor a esse fato ao desmascarar esses três mitos:

Mito 1: A maioria dos consumidores quer ter relacionamentos com sua marca.
Verdade: 77% dos consumidores não quer.

Mito 2: Quanto mais interação, melhor.
Verdade: Seus clientes podem não gostar de sobrecarga de informações.

Mito 3: Interações constroem relacionamentos.
Verdade: Valores compartilhados constroem relacionamentos.

Isso também se estende ao seu nome de domínio. A URL do seu site também carrega personalidade – é ‘antiquado’ ou ‘moderno’ e alinhado com as mudanças e tendências atuais. Por exemplo, observe esses dois nomes de domínio:

a. www.[XYZ].com
b. www.[XYZ].store

O primeiro nome de domínio é genérico, enquanto o segundo diz o que o site pode ser. Diz aos usuários que você é uma loja online. Novas extensões de domínio, como .STORE, ajudam você a encontrar um nome de domínio específico do setor em que atua e o mostra como alguém que tem um pensamento avançado, inovador. Ele adiciona mais personalidade ao endereço online do seu website.

Embora a sua reputação ainda dependa de você poder ou não entregar um produto de boa qualidade e um bom atendimento ao cliente, a personalidade de sua marca ajuda muito a conquistar clientes em potencial e a conservar os existentes.

2. Aproveite ao máximo o seu tom de atendimento ao cliente

É importante soar humano. Quanto mais casual e agradável for a sua comunicação, mais os seus clientes entrarão em contato com você. Especialmente em páginas que apenas seus clientes verão, como a página de check-out e seus e-mails transacionais e de pós-venda.

Estas são oportunidades brilhantes para aplicar o seu tom de atendimento ao cliente. Uma pessoa gastou dinheiro com você, então essas páginas são sua oportunidade de ter uma conversa pessoal com ela – você pode adicionar algum sabor, alguma personalidade a este contato.

No entanto, antes de pensar em histórias engraçadas ou qualquer mensagem adicional, certifique-se de que seus clientes detêm as informações de que realmente precisam, o que já aconteceu e o que ainda acontecerá com a sua compra. Responda às perguntas mais importantes primeiro.

Por exemplo, considere dizer “Obrigado (nome)! Recebemos seu pedido (nº 1234) e o enviaremos em breve”, em vez do frio “Seu pedido nº 1234 foi concluído”.

3. Elabore e-mails melhores

Os e-mails automáticos e transacionais são alguns dos textos mais importantes que você usará, talvez tão importantes quanto escrever o conteúdo do seu website. Esses e-mails alcançarão muitas pessoas. Essas mensagens serão vistas por qualquer um que iniciar um novo processo de compra com você. Assim, estes e-mails serão vistos por centenas e milhares de usuários.

Elaborar atentamente estes e-mails pode ter um impacto gigantesco na retenção de clientes, fidelidade à marca e ‘boa vontade’ geral do público com sua empresa.

Para aumentar o valor da vida útil de um cliente e aumentar a fidelidade à marca, é essencial que você cuide da mensagem de seus e-mails corretamente. Afinal, essa é uma das maneiras mais comuns de contato com seus clientes.

4. Dê um passo atrás para dar melhor suporte

Um ótimo suporte ao cliente é aquele que está disponível mesmo quando você não está. Você ficaria surpreso em saber que o “suporte DIY (Do It Yourself, ou Faça Você Mesmo)” não parece incomodar muito os clientes. Contanto que o conteúdo disponível no seu site seja útil e resolva seus problemas, eles estarão felizes.

Para uma loja de comércio eletrônico, isso significa ter uma página de FAQ (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes) detalhada ou uma base de conhecimento que responda às dúvidas que seus clientes possam ter. Ter uma página bem pensada com todas as informações necessárias pode ajudá-los a diminuir o número de solicitações ou questionamentos que você recebe e aumentar o número de clientes satisfeitos, já que agora eles podem resolver problemas ou dúvidas simples por conta própria, online.

Também é importante que você fique de olho no analytics da sua página de Perguntas Frequentes e no conteúdo da Base de Conhecimento. Isso pode ajudá-lo a descobrir com que frequência as pessoas visitam essas páginas e quais são os artigos / vídeos mais acessados. Esta informação pode ajudá-lo a ter uma ideia mais clara do seu processo atual, na interação com seus clientes.

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Conclusão

O atendimento ao cliente é o campo de oportunidade em que as empresas podem competir, progredir e se mobilizar para aumentar o valor da vida útil de seus clientes, criando uma forte fidelidade à marca. Os usuários dão muito peso ao bom atendimento ao cliente e às experiências. Invista todos os seus esforços para dar-lhes o que eles querem, da maneira que eles querem. Se você não o fizer, outra empresa o fará.

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