Dia do Cliente: como os feedbacks viram melhorias na KingHost


A gratidão é um dos valores que norteiam a KingHost. Hoje, Dia do Cliente, acreditamos ser a data ideal para agradecer por todos esses anos de apoio e contribuições ao nosso lado.

Aqui, aproveitamos cada feedback para fazer efetivas mudanças em direção à evolução, outro valor importante da KingHost.

Especial Dia do Cliente: contribuições

Como isso funciona? Vou explicar.

As contribuições de melhorias, opiniões e observações dos nossos clientes chegam em duas formas principais: pesquisa NPS (Net Promoter Score) e sugestões.

NPS

Através do NPS conseguimos verificar os pontos mais comentados pelos nossos clientes, onde conseguimos gerar insights de melhoria, após criteriosa análise qualitativa.

Canal de Sugestões

Temos também o nosso canal de sugestões, que é realizado através do nosso time de Ouvidoria, sempre atentos a escutar e registrar qualquer colaboração dos clientes.

Melhores realizadas

Vamos agora pontuar algumas das principais melhores realizas a partir dos feedbacks dos clientes.

Atendimento e suporte

Por meio das avaliações do nosso NPS, percebemos que o tempo no atendimento do nosso suporte impactava muito na satisfação dos nossos clientes. Com isso, montamos uma nova estrutura do suporte, separando por canal de atendimento, chat, fone e chamados.

Após a mudança, do primeiro trimestre para o segundo de 2018, conseguimos diminuir 46% do tempo médio de resposta de chamados e em 165,52% o tempo médio de espera na fila de atendimento.

E-mail Marketing

No nosso canal de Sugestões, recebemos diversas ideias para o nosso serviço de E-mail Marketing que foram implementadas para facilitar a utilização pelos clientes cliente.
Um exemplo foi o a criação de usuários múltiplos para a ferramenta, possibilitando o acesso sem o login do Painel de Controle. Tornando mais prática a experiência do usuário.

Atualização do NODE

Outro pedido dos nossos parceiros era a atualização na hospedagem Node.JS, que realizamos em julho e foi super aprovado por eles, aumentando a satisfação do serviço.

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Thamiris Delmanto

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