A confiança desempenha um papel fundamental no processo de compra online.
Em outras palavras, quando os consumidores sentem que um site para vendas online não é confiável, eles têm uma maior chance de desistir da compra.
Na verdade, estudos revelam que cerca de 54% dos consumidores abandonam a compra quando se deparam com essa falta de confiança.
Então, essa desistência não apenas afeta diretamente o faturamento e a receita da empresa, mas também pode prejudicar sua reputação.
Neste artigo, trouxemos diversos insights acerca da importância da confiança na experiência de compra, assim como estratégias para contornar esse cenário, construindo confiança ao longo de toda a jornada do cliente.
Para isso, baseamos nosso conteúdo em uma entrevista com Lívia Lampert, Gerente de Marketing e Produtos da KingHost, realizada para o CX Trends 2023 – um Anuário do Gestor sobre comportamento do consumidor.
Portanto, recomendamos que leia este artigo até o final e aproveite esse valioso tema.
Boa leitura!
A importância da confiança na experiência de compra
A experiência do cliente em um site de vendas online vai além do momento da compra em si e começa muito antes, durante a pesquisa de produtos e marcas.
Nesse estágio, a confiança desempenha um papel fundamental na tomada de decisão do consumidor.
Assim, se um site não inspira confiança, os potenciais clientes podem desistir de prosseguir com a compra.
A falta de confiança resulta em várias consequências negativas para a empresa:
Perda a curto e longo prazo
Primeiro, a falta de confiança resulta na perda da venda imediata.
No entanto, não se resume apenas a isso, pois quando um cliente em potencial desiste de comprar por falta de confiança no site de vendas online, existe uma alta probabilidade de que ele nunca mais retorne.
Consequentemente, isso implica em perder não apenas a venda atual, mas também o potencial de estabelecer um relacionamento duradouro.
Problemas na reputação
Além disso, a empresa pode ter sua reputação prejudicada.
Visto que, uma pessoa insatisfeita ou desconfiada pode compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas, prejudicando a imagem da marca e afastando potenciais clientes.
Má classificação em mecanismos de busca
Ainda mais do que as consequências diretas, a desistência de compras por falta de confiança pode até mesmo afetar o posicionamento nos mecanismos de busca.
Por exemplo, os algoritmos dos motores de busca levam em consideração a experiência do usuário e a confiança do site de vendas online ao classificar os resultados de pesquisa.
Assim, se usuários percebem um site como não confiável, isso pode impactar sua visibilidade nos resultados de pesquisa, reduzindo tráfego orgânico e, consequentemente, oportunidades de vendas.
Confiança em todos os pontos de contato
Dessa forma, é importante estabelecer a confiança em todos os pontos de contato, desde a aparência profissional e amigável do site até a transparência nas políticas e processos de compra.
Portanto, isso envolve implementar medidas de segurança, oferecer garantias claras, exibir avaliações e depoimentos de clientes, bem como criar um ambiente de compra seguro e protegido.
A seguir vamos apresentar algumas estratégias que fazem a diferença nessa jornada.
Estratégias para construir confiança na jornada de compra
Como vimos, a confiança é um elemento fundamental para o sucesso de um site de vendas online, pois influencia diretamente a decisão de compra dos clientes.
Assim, ao implementar algumas práticas, você estará construindo uma base sólida de confiança, o que resultará em um aumento significativo nos lucros e no crescimento do seu negócio.
Com base nisso, reunimos uma série de dicas estratégicas que podem ser valiosas nesse processo:
Oferecer garantias e selos de segurança
Políticas de devolução de dinheiro claras e transparentes, aliadas a políticas de entrega e trocas bem definidas, são fundamentais na construção da confiança dos clientes em um site de vendas online.
Nesse sentido, quando consumidores sabem que têm a garantia de reembolso, eles se sentem mais seguros para realizar a transação.
Além disso, é crucial destacar a presença de selos de segurança reconhecidos, como o Certificado SSL.
Visto que, a exibição de selos de segurança em seu site transmite credibilidade, pois indica que foram tomadas medidas para proteger as informações de quem está comprando.
Em suma, essas medidas contribuem para que você estabeleça uma reputação sólida e gere confiança, fazendo com que os clientes se sintam mais à vontade para fazer negócios com você.
Isso, por sua vez, aumenta suas chances de sucesso e lucratividade no ambiente digital.
Investir em segurança e transparência.
Ao desenvolver uma política de segurança para o seu site de vendas online, é importante informar aos clientes como suas informações serão utilizadas, armazenadas e protegidas.
Logo, você deve explicar quais dados serão coletados, como serão usados para melhorar a experiência e quais medidas de segurança estão em vigor para evitar acessos não autorizados ou vazamentos.
Assim, ao comunicar de maneira transparente sua política de segurança e proteção de dados, você está fornecendo tranquilidade aos clientes, mostrando que se preocupa com a segurança de suas informações pessoais.
Dessa forma, contribui para a construção de confiança, o que pode resultar em maior fidelidade do cliente e em um aumento nas vendas.
Investir na presença online
Construir canais oficiais do negócio, como redes sociais e um site com um endereço que tenha o nome da empresa, desempenha um papel fundamental na construção da confiança.
Nesse sentido, você pode utilizar esses canais para demonstrar uma presença online consistente e profissional, dando visibilidade à marca e facilitando o contato direto com os consumidores.
Do mesmo modo, quando a empresa tem uma presença ativa nas redes sociais, ela demonstra transparência e comprometimento em construir relacionamentos sólidos com os consumidores.
Além disso, ter um site com um endereço que contenha o nome da empresa transmite profissionalismo e confiança aos visitantes. Isso mostra que a empresa está estabelecida e é séria em seu negócio.
Vale lembrar também que, ao fornecer informações completas e atualizadas nos canais oficiais, como endereço físico, número de telefone e informações de atendimento, você demonstra transparência e disponibilidade.
Isso gera confiança, pois os consumidores sabem que podem entrar em contato direto com a empresa caso necessário.
No geral, construir canais oficiais do negócio, como redes sociais e um site de vendas online com um endereço personalizado, não apenas aumenta a visibilidade da marca, mas também facilita o contato com clientes e transmite confiança.
Por fim, essas oportunidades são valiosas para estabelecer relacionamentos, construir uma reputação positiva e fortalecer a confiança, o que pode levar a um aumento nas vendas e crescimento do negócio.
Contas de email com domínio personalizado
Usar um endereço de email com o nome da empresa é uma prática essencial para transmitir credibilidade e confiança.
Nesse contexto, quando os emails vêm de um endereço com o nome da empresa, temos certeza de que a comunicação provém de colaboradores legítimos e autorizados, aumentando a confiabilidade das mensagens recebidas.
Assim, ter um endereço de email personalizado, como [[email protected]], em vez de usar provedores genéricos, cria uma conexão direta entre a empresa e seus clientes.
Essa abordagem profissional demonstra que a empresa está comprometida em estabelecer uma identidade própria e investe em uma comunicação confiável.
Além disso, quando os clientes recebem emails de um endereço familiar, eles têm maior probabilidade de abrir e ler as mensagens, aumentando assim a eficácia das comunicações da empresa.
Em resumo, utilizar um endereço de e-mail com o nome da empresa é uma estratégia eficaz para aumentar a credibilidade.
Promover iniciativas de marketing
Você pode alcançar o público-alvo de forma efetiva e estabelecer uma imagem positiva da marca por meio de anúncios e conteúdo relevante.
Desse modo, ao investir em anúncios, seja em plataformas online, redes sociais ou mídia tradicional, sua empresa pode se destacar perante a concorrência e chamar a atenção de potenciais clientes.
Além dos anúncios, o conteúdo relevante desempenha um papel fundamental na construção da confiança.
Assim, você pode compartilhar informações úteis, informar o público-alvo sobre produtos ou serviços e demonstrar expertise no setor, por meio de blogs, artigos, vídeos e outras formas de conteúdo.
Do mesmo modo, isso não apenas ajuda a estabelecer a marca como uma referência, mas também fortalece a confiança do cliente, pois ele percebe que a empresa se preocupa em oferecer valor e conhecimento.
Seja como for, ao desenvolver conteúdo relevante, é importante considerar as necessidades e interesses do público-alvo, buscando abordar temas que sejam relevantes.
Além disso, é importante que o conteúdo transmita confiança por meio de informações precisas e verificáveis.
Ter uma boa reputação online
Atualmente, consumidores têm o hábito de pesquisar sobre uma empresa antes de fazer uma compra, e as avaliações e comentários de outras pessoas desempenham um papel significativo nesse processo.
Assim, é essencial monitorar ativamente as redes sociais, sites de avaliações e outras plataformas relevantes, para acompanhar o que está sendo dito sobre a empresa.
Então, ao identificar comentários ou avaliações negativas, é preciso agir rápido e de forma adequada.
Nesse sentido, responder de maneira educada, empática e proativa é uma oportunidade de demonstrar compromisso com a satisfação do cliente.
Além das avaliações negativas, é importante também agradecer a clientes satisfeitos pelos seus comentários, pois isso mostra que a empresa valoriza opiniões e se preocupa em reconhecer sua satisfação.
Tanto quanto, redes sociais e sites de avaliações, é importante também monitorar outras plataformas onde clientes possam deixar comentários, como fóruns, blogs ou até mesmo nos resultados do Google.
Em suma, ter atenção a essas interações permite ter uma visão abrangente de sua reputação online e responder de maneira adequada e oportuna.
Oferecer um bom atendimento
É importante lembrar que consumidores valorizam um atendimento eficiente, personalizado e que seja capaz de resolver suas dúvidas e problemas de maneira rápida e satisfatória.
Com isso, um dos aspectos fundamentais para garantir um bom atendimento é a disponibilidade.
Assim, é necessário que a empresa esteja acessível em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e redes sociais.
Além disso, responder de forma ágil demonstra o comprometimento em atender às necessidades dos clientes e cria uma percepção positiva em relação ao seu atendimento.
Do mesmo modo, tratar cada pessoa de forma individualizada, ouvindo suas necessidades e oferecendo soluções personalizadas, mostra que a empresa valoriza a experiência de cada cliente.
Outro aspecto fundamental é a resolução efetiva de problemas. Ou seja, quando seu cliente enfrenta um problema ou contratempos, é importante oferecer soluções adequadas.
Além disso, é válido lembrar que o atendimento não se limita apenas ao momento da compra.
Isto é, um bom atendimento deve se estender ao longo de toda a jornada do cliente, desde a pesquisa de produtos até o pós-venda.
Então, oferecer um bom atendimento não apenas fortalece a reputação da marca, mas também contribui para a fidelização de clientes.
Em síntese, clientes satisfeitos tendem a retornar para futuras compras e a recomendar a marca para amigos e familiares, o que é muito positivo para sites de vendas online.
Confiança com a KingHost!
Neste artigo, você viu como a confiança pode melhorar o desempenho do seu site de vendas online e impulsionar seu sucesso.
Segundo dados do relatório da All In, datas comemorativas tendem a aumentar em 20% as vendas de negócios na internet.
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Além de adotar estratégias para gerar confiança, é importante que você também tenha um ambiente seguro de hospedagem para seu site.
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