Fonte: Estadão
A reclamação de clientes pode afetar não só a imagem, mas o desempenho financeiro e o valor de mercado das empresas, conclui uma pesquisa do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper). Se pensarmos que a divulgação da opinião nas redes sociais tem um alcance imensurável, as empresas precisam ter muito cuidado com o seu planejamento de marketing.
De acordo com a Social Media Today, em uma pesquisa divulgada no ano passado:
- Usuários das redes sociais falam mais para seus contatos sobre suas experiências como consumidores, tanto boas quanto ruins, do que usuários que não utilizam as mesmas redes. Os usuários falam com, em média, 42 pessoas sobre suas experiências positivas e com 53 sobre experiências negativas. Pessoas que não usam as mídias contam, em média, para 9 pessoas sobre experiências boas e para 17, as ruins;
- Usuários de redes sociais também são mais propensos a mudar de opinião sobre uma compra devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. 83% o fizeram no ano passado, em comparação com 49% dos não usuários;
Ainda sobre como acontece a avaliação de uma marca, uma pesquisa realizada pela plataforma Conecta, do Grupo Ibope, em parceria com a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN), revelou também que a internet mobile tem um papel fundamental no processo de compra: 2/3 dos internautas brasileiros concordam que são importantes para se tornarem consumidores mais informados (66% ante 40% no mundo) e mais espertos (63% x 44%).
No Brasil, a pesquisa foi realizada com 1.000 internautas acima de 16 anos de todo o país, pelo painel Conectaí, entre 21 de novembro e 7 de dezembro. No mundo, foi realizada em 54 países, totalizando 54.121 entrevistas.
Se a sua marca nas redes sociais, está à mercê de reclamações solidárias. Ou seja, um cliente falou mal? Seus amigos estarão do lado dele.
O mundo pode ser muito cruel lá fora, nas redes. Cuidado para não ser massacrado.
E sua marca está incluída nisso. Assim como esta marca estava. Por isso, lembre-se que o seu cliente é uma destas pessoas que está lá, compartilhando a sua segunda vida online e compartilhando, inclusive, a opinião sobre a sua marca.
